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途牛春節服務不打烊:一線“牛人”的“舍”與“守”

  春節已至,年味正濃。此時此刻,越來越多的你和我或正和傢人一起享受美味佳肴,或已同好友一路歡歌欣賞世界美景;或還在返鄉的途中滿心歡喜。

  在途牛,有一群人仍舊堅守在工作一線。為瞭給春節出遊的客人提供不間斷的服務,確保每一位客人度過一個美好的春節,他們放棄瞭闔傢團聚的機會。這群不回傢的“牛人”,一直在守護著遊客的每一次出遊、每一個假期。

  不休假的導遊:有情有心有年味兒

  吳迪已經10年沒有和傢人團聚過新年瞭。

  吳迪,途牛哈爾濱隨往地接社導遊。從業10年以來,每年春節她都有帶團任務。今年除夕夜,她將與28位遊客一起在美麗的雪鄉共同迎接新春的到來。

  在雪地裡“撒歡”瞭一整天後,吳迪和團內遊客回到入住酒店,圍坐一桌,大傢一起調肉餡、搟面皮、包餃子,團友們從此前的素不相識到有說有笑有幫有忙,好不熱鬧,歡聚在一處的遊客們體驗到瞭別樣的團圓。“針對旅遊過大年的遊客,我們東北方向的牛人專線產品特別準備瞭和遊客包餃子、享年味環節,遊客們參與熱情極高,各種餃子造型更是拉近瞭大傢之間的距離。”吳迪說,回到酒店和遊客一起包餃子是她一天中最放松的時間。

  除瞭產品統一設置的包團圓餃子、享美味餃子宴環節之外,針對來雪鄉過年,賞美景、享“年味兒”的遊客,吳迪還為他們準備瞭“新春大禮包”,裡面有糖葫蘆、熱帖、凍梨、凍柿子等。遊客們在品嘗東北特產美味的同時,感受到北國風光中的點滴暖心。此外,對於不能適應雪鄉太陽落山早、氣溫降得快這一特殊氣候的遊客,吳迪身邊常年自帶灌滿熱水的保溫杯和補充熱量的巧克力,也讓遊客們倍感貼心。

  在前往雪鄉的遊客們暢玩冰雪,領略北國風光,歡天喜地包餃子的同時,在桂林看山水甲天下的客人則在途牛桂林隨往地接社導遊蔣曉林的帶領下心滿意足地品嘗瞭一桌別出心裁的“民俗團圓飯”,竹筒燉雞湯、龍脊柴火臘肉、一品江邊脆鴨等廣西特色菜肴,讓來自天南地北的遊客齊口稱贊,舉杯慶祝新春的到來。

  今年春節期間,途牛自營地接隨往旅業預計接待遊客1.7萬餘人,400多名導遊將為途牛國內遊客人提供更周到、細致的服務,讓前往祖國各地賞“年味兒”的遊客體驗不一樣的歡樂、團圓。

  不掉線的領隊:服務永遠在線

  國內,大街小巷張燈結彩,人們笑語歡騰,身在國外的遊客也並未錯過濃濃的中國年味兒。

  春節前夕,領隊孔富城帶著遊客們遊玩拉斯維加斯時,特意帶著遊客們來到裝飾有豬型雕塑的場所,這讓遊客們驚喜不已,紛紛拍照合影。“2019年是中國傳統的豬年,沒想到遠在美國的我們,也能感受到祖國的新春氛圍,新的一年,希望大傢‘豬’事順利,玩得開心。”離開拉斯維加斯之後,孔富城又帶著團隊前往舊金山,他將於2月6日返程,和傢人共享團圓。

  而西班牙方向領隊鄭歡則收到瞭這個春節最特殊的禮物,團裡一位小朋友給他送瞭一幅手寫的春聯“四季財源順時來,一年好景同春到”。鄭歡說,“盡管不能陪傢人一起過春節,但有一群來自祖國的客人相伴,也是其樂無窮。”

  除瞭長線方向,今年春節期間,更多的客人選擇出境短線,使得李丹的這個春節忙碌又充實,僅在1月30日,她就完成瞭9次接機、8次送機任務。“遊客們越來越習慣錯峰遊,我們春節的‘作戰’時間也提前瞭。”

  李丹主要負責途牛泰國自由行產品的遊客接待。在一次次的接待任務中,李丹瞭解到其中更多的客人屬於第一次出國或是出境遊經驗較少,需要有更專業的服務才能讓客人在境外無後顧之憂。因此,她遠程引導客人完成登機、中轉、落地、過簽時無不盡心盡力,並確保客人與接送機負責人準時對接。

  在她的接送機安排表上,清晰地記錄著每一位客人的手機號碼、航班班次、出發時間、抵達時間等細節。從候機、到登機、再到落地,每一個時間點,她都會與對應的客人進行聯系,全程關註客人的行程。

  飛機晚點、遊客機場迷路、丟失行李、找不到接機人、不會辦理簽證……客人可能遇到的這些狀況時有發生,這讓李丹成瞭解決客人旅途問題的“行傢”,也因此,隻要是“工作日”,她的手機幾乎全天都處於通話狀態。“如果有客人晚點瞭,我會主動聯系並盡力安撫。對於滯留在機場的客人,不管多晚,我都會陪著他們聊天,直到他們安全抵達酒店或傢中。”

  節前最忙碌的時候,每天屬於李丹的睡眠時間隻有3個小時,雖辛苦,她卻甘之如飴。

  “每次發信息她都是秒回,所有事情都安排得面面俱到,讓我們真正感受到瞭傢的溫暖。”這是一位客人出遊後對李丹的評價。

  春節期間,還有無數位和李丹一樣認真、負責的途牛人,他們正在世界各地,用細致的服務和暖心的陪伴,讓出境過大年的遊客暖意陣陣。

  不回傢的客服:用“小離別”成就“大團圓”

  團圓是世界上最令人喜悅的事。每逢除夕之夜,離傢在外的遊子趕回傢和親人吃一頓年夜飯,是亙古不變的最幸福。

  不過,除夕這一天,除瞭正和客人在一起的導遊和領隊外,還有900多位途牛人,選擇瞭堅守崗位。

  和往年一樣,今年除夕,留守的途牛人將共度“年夜飯”時光。

  途牛客服王青青便是不回傢的途牛人之一。未來七天,她將與近400名客服人員並肩作戰、堅守崗位,7×24小時不間斷地為遊客出遊保駕護航。

  “青青,年夜飯燒好咯,你吃飯沒呀?”電話那頭是王青青遠在新疆老傢的奶奶,老傢人已經快三年沒有見到孫女瞭,聽說她今年春節不能回傢吃年夜飯,奶奶用瞭很長時間學會瞭用微信發語音發視頻。“雖然離傢在外,一聽到奶奶的聲音,我心裡便頓時安定瞭。”王青青表示,“傢裡人都對我的工作表示理解和支持。雖然這個春節我不能與親人團聚,但是我們全體堅守崗位的客服人員,一定會竭盡全力,讓我們的遊客不論在哪裡,都能度過最歡樂的春節。”

  堅守在第一線的還有途牛旅遊顧問團隊。臨近假期,接連不斷的客戶前來咨詢春節行程,旅遊顧問孔姣這段時間以來平均每天要解答近30位客人的咨詢。針對有出遊意向的客戶,孔姣每次都積極主動地向客人瞭解出遊意向,不厭其煩地修改方案,努力做出更符合客人心意的優質行程推薦。

  節前,一位客人向孔姣咨詢3天內出發的出境行程。在瞭解到客人攜傢帶口、出遊時間較為緊張等情況後,孔姣向客人推薦瞭免簽的巴厘島、迪拜以及國內的三亞等目的地出遊方案。客人比較後最終確定瞭三亞。經過細致溝通,孔姣來來回回修改瞭十多遍出遊方案,最終呈現的方案不但照顧到瞭老人的身體情況,還為一傢人安排瞭三亞酒店的年夜飯。“顧問孔姣工作認真、耐心,每次有疑問,她都能細致周到地幫助我們解決。”客人對於孔姣的服務給予瞭高度評價。

  顧問錢琨也是不回傢的“牛人”中的一員。除夕當天,一位客人從泰國飛往上海的航班延誤後,向顧問錢琨在線咨詢航班延誤保險理賠的相關事宜。錢琨仔細核實訂單,並發送保單及詳細保險理賠流程告知客人,切實保障瞭客人的權益。事後,客人對錢琨認真的服務表示感謝,發出瞭“為途牛員工始終在線的服務點贊”這樣的認可。

  此外,擁有豐富知識儲備和過硬業務技能的“牛跟班”團隊春節期間同樣守護在途牛客戶身邊。可愛又敬業的“牛小二”活躍在牛跟班微信服務群,除瞭最誠摯的“新年快樂”祝福,他們還積極為客戶解答各類疑問,讓客人更加安心出遊。其中,“牛小二”侯璇提醒出遊杭州、來自北方的遊客最近華東方向陰雨連綿,很是陰冷,建議遊客註意保暖,同時提醒遊客下雨天可以前往的室內遊玩場所,讓遊客做到心中有數。

  不打烊的門市:貼心新春福利 點滴溫暖社區

  春節前夕,途牛線下門市紛紛走進社區,融入社區大傢庭。

  1月30日,南京下馬坊蘇果門市分別走入鐵匠營社區和小衛街社區,為社區老年人和孩童送上瞭福字、春聯等新春福利。

  同時,門市工作人員還和大傢一起包起瞭餃子,很好地融入社區大傢庭,為老年人帶來瞭新春溫暖。

  除夕當天,位於北京、上海、廣州、深圳等城市的270傢途牛自營門市正常營業,持續為線下消費者提供節日期間的專屬服務。

  途牛天津天河城門市值班人員王夢晨一早就接待瞭一位老客戶,該客戶準備春天前往日本開展追櫻之旅,在得知春節門市正常營業後,便第一時間前來門市辦理10人日本簽證。客人表示自己接下來可以安心等簽證下來,做一做和朋友們一起前往日本的準備瞭。

  在王夢晨為客人辦理簽證服務的同時,位於武漢鐘傢村營業部的途牛門市值班人員正積極為客人講解行程。“平時沒有時間關註旅遊產品,又準備在春節後帶著傢人出去錯峰遊玩,今天路過時,剛好看到門市正常營業就進來瞧一瞧。”客人表示。

  不停運的交通:24小時為遊客提供用車服務

  春節期間,位於日本和泰國的途牛海外用車團隊也“加足瞭馬力”,24小時為海外遊客提供用車服務,助力用戶安心出行、快樂旅遊。

  其中,日本的海外用車團隊特意培訓日籍司機學習簡單的中文對話,一句應時應景的“新年好”讓身在日本的中國遊客倍感親切。

  春節途牛服務不打烊,線下門市、客服、旅遊顧問、牛跟班服務、目的地用車等一線“牛人”們舍棄瞭難得的春節假期,舍棄瞭美好的團聚時光,為瞭讓旅遊更簡單,他們堅守崗位、全心服務。

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